Avec la solution Unified Communication de Belcenter, vous avez la possibilité de gérer avec précision le comportement de votre file d’attente lors d’appels entrants, afin d’offrir la meilleure expérience possible pour vos clients.
La configuration des paramètres n’est possible que pour les utilisateurs ayant un rôle d’administrateur de la plateforme.
Services PBX
Après vous être connecté sur la plateforme d’administration avec vos identifiants, rendez-vous dans le menu “Services PBX” puis cliquez sur le “Système de fil d’attente” que vous souhaitez modifier :
Vous remarquez sur le volet de droite, différentes options de personnalisation.
Membres
Vous pouvez aisément ajouter ou supprimer des membres à votre groupe. L’ordre est important si vous choisissez la stratégie d’appel “Priorisé”, les appels entrants sonneront chez la première personne disponible de la liste :
Gestion des appels vers le système de file d’attente
Différentes stratégies d’appels s’offrent à vous pour la gestion des appels entrants.
Les principaux modes utilisés par nos clients sont les suivants :
- Appeler tout le monde : l’appel sonnera chez tous les membres du groupe disponibles en même temps, le premier qui répond sera en charge de l’appel.
- Priorisé : l’appel sonnera chez chacun des membres du groupe en suivant l’ordre établi dans le point présenté précédemment.
- Le moins récent : offre un excellent équilibre entre chacun des membres du groupe, afin que le nombre d’appels reçus par chacun.e soit équitable.
Il est également possible de déterminer un temps d’attente avant lequel un appel entrant doit être acheminé vers les collaborateurs. Cette option n’est pas obligatoire, et est désactivée par défaut.
Pour les appelants
- Message de bienvenue : permet d’appliquer ou non un message d’accueil pour les appelants qui joignent le groupe.
- Son d’attente : permet de choisir entre une musique d’attente prédéfinie, et une tonalité de sonnerie traditionnelle pour les personnes en attente dans la file d’attente.
- Sons de file d’attente : permet d’indiquer ou non à l’appelant, sa place dans la fille d’attente, le temps d’attente estimé avant de pouvoir parler à un collaborateur, et un dernier message avant d’être mis en relation.
- Langue parlé : la langue dans laquelle les messages seront lus pendant que l’appelant se trouve dans la file d’attente.
- Message supplémentaire : permet d’ajouter un message supplémentaire qui sera lu de manière cyclique pour les appelants dans la file d’attente. Vous pouvez importer ou enregistrer en message personnalisé en direct, et déterminer le temps d’attente avant la première lecture de celui-ci, ainsi que le temps d’attente entre deux.
Pour les membres de la file d’attente
- Présentation du numéro : permet de choisir entre le numéro d’appelant, le numéro d’appelant + un suffixe de file d’attente ou le numéro d’affichage de la file d’attente.
- Temps de wrap-up : permet d’offrir une pause entre deux appels pour le collaborateurs, en déterminant le temps avant lequel l’appel suivant doit sonner après avoir raccroché.
- Lire pendant le temps d’attente estimé : diffuse le temps d’attente estimé à l’appelant.
-
Lire l’audio pour le membre : permet de diffuser un enregistrement audio pour le membre qui répondra à l’appel.
Paramètres avancés
- Numéro d’affichage :
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Routages d’appel pour les appels entrants : permet d’appliquer des règles de routage en fonction des numéros d’appels entrants.
- SVI : permet de router les appels entrants sans réponse vers une messagerie partagée, un autre groupe, ou tout autre numéro d’appel interne ou externe.
