Aujourd’hui, toute les entreprises dépendent de la connectivité professionnelle pour maintenir la continuité de leurs activités, en ligne et hors ligne. Cela comprend la communication interne, la collaboration à distance (télétravail), ainsi que pour la fourniture de services à leurs clients. Voilà pourquoi il est crucial pour les entreprises belges de choisir un opérateur télécom business qui va garantir une connectivité fiable et rapide. L’élément le plus important de l’équation s’appelle le Service Level Agreement (SLA). C’est un élément déterminant dans le choix d’un opérateur télécom B2B.
Pourquoi est-ce important ? L’an dernier, en Belgique, le médiateur télécom a reçu 1 685 plaintes concernant des « pannes et dérangements ». Le journal 7×7 explique qu’un arrêté royal devrait fixer les règles et les conditions d’indemnisation en cas d’interruption de leurs services. Or, l’arrêté n’existe pas à ce jour. Il n’y a donc pas de système d’indemnisation en cas de panne. Seul un SLA peut garantir à la fois une intervention rapide et une indemnisation, comme nous allons le voir.
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- Service Level Agreement (SLA) : définition
- Pourquoi opter pour un SLA entreprise
- Exiger des indemnité (pénalités) dans un SLA
- Quel SLA choisir pour son entreprise
- Comment réagir en cas d’incident
Service Level Agreement : de quoi parle-t-on ?
Un SLA (Service Level Agreement) est un accord contractuel qui décrit les niveaux de service attendus et les obligations d’un opérateur télécom envers l’entreprise cliente. Dans le contexte de la fourniture de connectivité et de services télécom, un SLA garantit une connectivité fiable et une intervention rapide en cas de défaillance.
L’importance du SLA pour une entreprise
Voici l’ensemble des raisons qui doivent motiver le choix d’un SLA avec votre opérateur télécom professionnel, notamment au niveau de leur connectivité internet et réseau.
Niveau de service supérieur
Un SLA définit les niveaux de service attendus de l’opérateur télécom et les conséquences si ces niveaux de service ne sont pas atteints. Les opérateurs télécom sont conscients des risques financiers encourus en cas de violation d’un SLA, ce qui les incite à fournir un niveau de service supérieur pour éviter ces violations. Les entreprises peuvent ainsi bénéficier d’une connectivité plus fiable et d’une disponibilité de réseau accrue.
Réduction des temps d’arrêt
Rien n’est plus cauchemardesque qu’une panne internet dans un contexte business. Les temps d’arrêt (connectivité interrompue) peuvent être coûteux pour les entreprises en termes de chiffres d’affaires. Un SLA de niveau supérieur avec un opérateur télécom garantit un temps de disponibilité minimum. Cet élément est essentiel, car il va réduire considérablement les risques de temps d’arrêt.
Indemnisation en cas de panne
Un opérateur télécom professionnel devrait indemniser ses clients en cas de panne et de prolongation de panne.
Belcenter offre une garantie totale à ses clients avec une pénalité de 50€ par heure. C’est ce que l’opérateur appelle la Pénalité SLA.
Résolution des problèmes
Un SLA définit clairement des processus de résolution des problèmes. Objectif : aider les entreprises à obtenir des résolutions sur le champ en cas de problèmes de connectivité. Avec un SLA, l’opérateurs télécom pro sera tenu de vous fournir un support technique rapide et efficace. La résolution du problème devient une priorité absolue.
Renforcement de la confiance
Un SLA, c’est une forme de contrat de confiance envers un opérateur télécom. Il définit en effet des niveaux de service clairs et des obligations envers vous. Ce niveau de service élevé vient clairement renforcer la confiance entre le client et son provider business.
Plus de transparence
Un SLA fournit également une visibilité accrue à la fois sur la connectivité et les niveaux de service attendus. Cela vous permet, en tant qu’entreprise cliente, de surveiller les performances de votre opérateur télécom et vous assurer que vous recevez le niveau de service attendu (puisqu’il est contractuel).
Réduction des coûts
Le SLA a beau être un service payant, il reste un contrat qui oblige votre opérateur entreprise à garantir la continuité de son service. En cas de problème, cette souscription est un élément qui permet de réduire les coûts engendrés par une indisponibilité (dont les pertes de productivité associées aux temps d’arrêt).
Quel niveau de garantie choisir ?
Belcenter offre 3 niveaux de SLA : Standard, Standard + et Extended. La formule Extended garantit un support 24×7. La réparation est garantie dans les 4 heures. Si le NCC ne peut répondre à vos attentes, vous avez la possibilité de monter de niveau en accordant 2 heures minimum entre chaque étape : SDM (Service Delivery Manager), Network Director (ND) et Chief Executive Officer (CEO).
Les 3 niveaux offrent une indemnisation de 50€ par heure d’indisponibilité.
Que faire en cas d’incident ?
Si vous êtes client de Belcenter, contacter le National Contact Center (NCC) est la première étape. Elle est joignable 24/7 partout dans le monde via le numéro gratuit +3280029209 ou via noc@belcenter.be. Le NCC est le premier point de contact à appeler en cas de problème.
Bon à savoir dans le Processus d’escalade : pour obtenir une assistance performante, vous devez mentionner vos références de circuits.
Service Level Agreement : résumé
La fourniture d’un service de connectivité ne suffit pas pour une entreprise, dont la continuité des opérations dépendent de la fourniture des services télécom. Vous devez choisir un SLA avec votre opérateur télécom professionnel pour garantir une connectivité fiable, une disponibilité accrue, une résolution rapide des problèmes et des indemnisations en cas de non-respect de l’accord (50€ par heure chez Belcenter). Un SLA, c’est un contrat entreprise qui permet de bénéficier d’un niveau de service garanti et qui fixe des règles et obligations claires pour votre provider business.
Pour obtenir des informations sur les différents niveaux de Service Level Agreements, Belcenter se tient à votre disposition.
